超越

這一生不在於您超越多少人，而是您超越了多少自己的習氣，

超越了我執，並且也協助多少人，不斷超越自己。

做一個時時能影響更多人，成為更好的人。



人生中全勝並不是好事，

有挫敗才能增加抗壓性，才能學會自在。

壓力來自於知道自己的力量有限，

能凝聚他人的力量，才是懂得信任與感恩的智



放空心境，清澈明澄的心境，才能如實地反映事物，

不會被環境所蒙蔽，不會為自己的感情所衝動，


才能面對一切本來的面目，去作正確的反應。

如何上天堂

有一個女人， 她勤奮、善良，打拼出一片天 地，讓家人過上了好日子，她是一個孝順體貼的好女兒，是一個賢慧的好妻子。

然而，她沒有兼顧好身體，老天也並沒有因為 她是一個所有人眼中的好女人而放過她，最終還是把她帶到了另 外一個世界。

女人想，我生 前積德行善，死後應去天堂，可 是被上帝一腳踢到了地獄，女人 百思不得其解，於是去天堂問清 原委。

上帝將她帶到 一個可以看到人間百態的窗口， 女人清楚的看到，由於自己的離 開，年邁的老父親不得不去看大 門勉強糊口，丈夫摟著別的女人，再也不管孩子的學習生活， 再看看心愛的孩子，學習越來越 差，也因為無力支付高昂的學 費，遭受著同學們的排斥與嘲 笑。

女人將這一切 看在眼裡，心在滴血。

這時，上帝說 話了：「因為你的離去，你的至親至愛陷入極度痛苦之中，在人間過著地獄般的生活，妳憑什麼 該進天堂？」

愛家人從愛自己開始，才有能力愛別人，有健康的身體才能夠給家人遮風擋雨。

不管男人也 好，女人也好，首先要善待自己 的身體，珍愛自己，才能熱愛生活，熱愛事業，所以，再苦再累，為了家人，微笑著對自己 說：該休息了，沒有了身體，一 切都是浮雲。

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眼淚

他是一個劫匪，坐過牢，之後又殺了人，窮途末路之際，他又去搶銀行，是一個很小的 儲蓄所。搶劫遇到了從來沒有過的不順利，兩個女子拼命反抗，他把其中一個殺了，另一個被劫持上了車。因為有人報了警，警車越來越近 了，他劫持著這個女子狂逃，把車都開飛了，撞了很多人，軋了很多小攤。這個剛剛21歲 的女孩子才參加工作，為了這份工作，她拼命讀書，畢業後又托很多人，沒錢送禮，是她哥賣了血供她上學為她送禮，她父母雙亡，只有一個 哥哥。她想她真是命苦，剛上班沒幾天就遇到了這樣恐怖的事情，怕是沒有生還的可能了。

　　終於他被員警包圍了，所有的員警讓他放下槍，不要傷害人質，他瘋狂的喊著："我身上好幾條人命了，怎麼著也是個死，無所謂了。"說著，他用刀子在她頸上劃了一刀，她的頸上滲出血滴。她流了眼淚，她知道自己碰到了 亡命徒，知道自己生還的可能性不大了。"害怕了？"劫匪問她。她搖頭："我只是 覺得對不起我哥。"

　　"你哥？""是的，"她說，"我父母雙亡，是我哥把我養大，他為我賣過血，供我上學，為了我的工作送禮，他都28了，可還沒結婚呢，我看你和我哥年齡差不多呢。"劫匪的刀子在她脖子上落下來，他狠著心說："那 你可真是夠不幸的。"

　　圍著他的員警繼續喊話，他無動於衷，接著和她說著她哥。他身上不僅有槍，還有雷 管，可以把這輛車引爆，但他忽然想和人聊聊天，因為他的身世也同樣不幸，他的父母早離了婚，他也有個妹妹，他妹妹也是他供著上了大 學，但他卻不想讓他妹妹知道他是殺人犯！她和他講著小時候的事，說她哥居然會織手套，在她13歲 來月經之後曾經去找一個二十多歲的女孩子幫她，他一邊說一邊流淚。他看著前方，看著那些喊話的員警，再看著身邊講述的女孩，他忽然感 覺塵世是那麼美好，但一切已經來不及了。他拿出手機，遞給她："來，給你哥打 個電話吧。

"她平靜的接過來，知道這是和哥哥最後一次通話了，所以，她幾乎是笑著說："哥，在家呢？你先吃吧，我在單位加班，不回去了。"這樣的生離死別竟然被她說得如此家常，他的妹妹也和他說過這樣的話。看著這個被自己 劫持的人，聽著她和自己哥哥的對話，他伏在方向盤上哭了。"你走吧！"他說。她簡直不相信自己的耳朵。"快 走，不要讓我後悔，也許我一分鐘之後就後悔了！"她下了車，走了幾步，居然又 回頭看了他一眼。

　　她剛走到安全地帶，便聽到一聲槍響，回過頭去，她看到他倒在方向盤上，劫匪飲彈自 盡了。很多人問過她到底說了什麼讓劫匪居然放了她。她說："我只說了幾句話， 我對我哥說的最後一句話是，'哥，天涼了，你多穿衣服。'"她沒有和別人說起劫匪的眼淚，說出來別人也不相信。

　　每個人都有善念，只是有的被塵埃封在心底。阻止惡念的形成也許很複雜，但給一個人 的善良找一個拂去塵埃的理由常常很簡單，僅僅是在一個人需要的時候給予説明，哪怕是一個桔子、一口水、一個眼神……當一個人善念充滿心靈的時候，那麼他一定會做個好人。問題是我們應該怎麼樣去啟悟 人的善念呢?

　　人格如金，純度越高，品位就越高。

　　做人一輩子，一要以人品做底子;道德可以彌補智慧上的缺陷，但智慧卻永遠彌補不了道德上的缺陷。

　　人的兩種力量是最有魅力的，一種是人格的力量，一種是思想的力量。

　　品行是一個人的內涵，名譽是一個人的外貌。

　　做人以德為先，待人以誠為先，做事以勤為先。

        懂得人生哲理，幸福常在身邊、、、

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欺人欺己也

一時尚女子駕一輛寶馬735， 路過一個自行車修理攤，刮倒了一輛待修的自行車。女子急停下車，要求修車師傅賠償其損失，並對修車師傅百般辱駡。說是自行車刮了她的 寶馬,剛開始，修車師傅據理力爭，說明是對方駕車撞倒自己區域內的東西，對方 應承擔主要責任。女子哪肯甘休，於是上前推搡修車師傅。修車師傅揮手阻攔，碰巧把女子衣服弄髒。

出現此等變故，女子更是不依不饒。便放言，車子的事情暫且不算，必須先拿3000元出來賠自己衣服。事情發展到這時，有很多人圍觀，也曾有過路者出面調解。修車師傅也忍氣吞聲地向女子道歉，並且表示願意為她清洗衣服。可女子並不領情，繼續辱駡修車師傅和上前調解的過路者，同時掏出手機開始 求援。

　　時尚女子求援的正是她的父母，她們一家三口就住在對面的＂高尚＂社區。她的父親到 現場後，並沒有對事情原委做任何瞭解，便直接抄起了地上的自行車打氣筒朝修車師傅頭部猛砸數下。頓時，修車師傅頭部血如泉湧。

　　部分實在看不下去的圍觀者開始指責其父行為，並有幾個想上前勸架。她的父親竟揚 言，如果有誰敢靠近就打誰。此時，其父繼續猛踢被他用打氣筒砸倒的修車師傅腹部，其母則站在一旁破口大駡那些為修車師傅說話的路人和 圍觀者。時尚女子則一直坐在開著空調的寶馬車裡，得意洋洋的看著這場鬧劇的上演。

　　幾分鐘後，女子的父母打累了，罵累了。其父對修車師傅說：“一刻鐘之內，老子要是看不到3000塊 錢，以後你TMD就別在這裡混了，你這條賤命值幾個錢，做了你，省得老子看著 煩......”修車師傅掙扎著從地上爬起來，吐了幾口血唾沫，艱難地說：“你等一下，我這就去拿”。然 後步履蹣跚地向貴族社區對面的貧民區走去。

　　約十來分鐘，修車師傅返回事發現場，來到時尚女子父親面前。其父冷笑一聲，便伸手 跨步上前。就在此時，修車師傅猛地抽出懷中的右手，手裡拿的並非一遝鈔票，而是一把雪亮的西瓜刀，他以迅雷不及掩耳之勢刺向了對方心 臟，然後在同一部位又補了兩刀，其父沒有發出任何聲響便栽倒在地。緊接著，修車師傅兩三步跨到其母跟前，轉瞬之間連捅三刀。殺紅了眼 的修車師傅並沒有放過寶馬車裡早已目瞪口呆的時尚女子，象拎小雞般地將她提出車外，連捅數刀後，扔於路邊。

　　幾分鐘後，警方和救護車均已趕到現場。警方不費吹灰之力便將兇手逮捕。而剛剛還活 生生的三條人命，連急救程式都沒有進行便撒手人寰。四條人命，僅僅起因於一次微不足道的事情。是兇手殘忍過度，還是逝者罪有應得，目 擊者眾說紛紜。記得一位好友曾跟我說過：“現在的中國，遍地的戾氣”。誠然，這遍地的戾氣也不知是何時開始悄然而生的，而且一直在加劇。

　　這是一起發生在遼寧撫順的案件。

　　實在欺人太甚，最後卻是連命都沒有賠上了，這也是給那些毫無緣由欺侮人的一個警惕與教訓，做得太過分的後果就是怎樣！！

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察言觀色

        一個殺人犯亡命逃竄了整整一年，來到小鎮時，已經衣衫襤褸。饑渴難耐的逃犯在一個 水果攤前久久不想離開，攤上的桔子深深誘惑著他。但是他已用完了身上所有的錢，他不知該怎麼辦：是乞討還是搶劫？逃犯慢慢把手伸向身 上攜帶的尖刀。

      就在這時，一個大桔子忽然出現在心神不定的逃犯面前。逃犯感到有些意外，握刀的手不由 自主地鬆開。原來，攤主已注意逃犯好久，猜測他是想吃桔子而沒有錢，便拿了一個遞給他：你吃吧，不要錢的。逃犯猶豫了一下，接過桔 子，大口吃了起來，而後什麼也沒說就離開了。

      三天后，逃犯又來到那個水果攤。這次沒等他開口，攤主就拿起幾個桔子塞給他。同上次一 樣，逃犯吃過桔子又匆匆離開。晚上攤主準備回家時，發現水果邊放著一份不知哪個顧客遺忘的報紙，展開一看，頓時驚呆了。原來上面大篇 幅刊登著通緝令，懸賞3萬元給提供線索者，而刊登的逃犯照片酷似他送出桔子的 那人。理智最終戰勝了憐憫，攤主撥通了警察局的電話。

　　員警連續幾天埋伏在小攤周圍。三天后，逃犯果然又出現了，這次他打扮得與照片上一 摸一樣。不過，他似乎覺察到了什麼，緊張注視著攤主的一舉一動，沒有進入員警的包圍圈。攤主與員警的心提到了嗓子眼，因為街上人來人 往，一旦逃犯發覺員警的存在，就會很快消失在茫茫人海中。而且他身上可能有刀，隨時可以挾持人質，後果不堪設想。

　　終於，站立許久的逃犯有了行動。但出人意料的是，他緩緩掏出身上所帶的尖刀，扔在 地上，隨即坦然舉起雙手。員警蜂擁而上，沒費吹灰之力便把逃犯制服。戴上手銬的逃犯忽然說：請等一等，讓我與水果攤老闆說句話。

       在員 警的裹挾下，逃犯來到驚魂未定的攤主面前，小聲地說了一句話：那張報紙是我放在那裡的，然後掛著滿足的微笑走上警車。攤主連忙仔細查 閱那份報紙，發現反面還赫然寫著幾行小字：

       我已經厭倦了東躲西藏的流亡生涯，謝謝你的桔子，當我為選擇怎樣結束自己的生命而猶豫不決 時，是你的善良感動了我。舉報酬勞三萬塊錢就算是我的報答。

　　這是一個真實的故事，它發生在中國北方的一個小鎮，時間是2006年3月23日

　　察言觀色的重要，這個水果攤老闆發善心而得到好報，否則很有可能會惹殺身之禍都不一定．

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鼎泰豐學

用48％營收照顧員工 鼎泰豐，你學不會

發刊日期：2014.02.10

文／王一芝

它只是家小吃店，卻在全球有95家分店，並且拿下台灣唯一的米其林一星，想吃的人就得排隊，就算是微軟總裁也不例外。

鼎泰豐，台灣國際化最成功的餐飲品牌，賣的只是尋常可見的小籠包、炒飯，為什麼能在40年內，從巷口的小店成為全球餐飲品牌；保守、被動的展店策略，又憑什麼獲得眾多全球媒體的推崇肯定？

「鼎泰豐學」幾乎已是台灣餐飲業主管的必修課， 但深入瞭解後卻也發現，要模仿鼎泰豐，恐怕很難！

身為台灣人的你，認為什麼樣的圖象最能代表台北？
是高聳入雲際的台北101，還是宮殿式建築圓山飯店呢？至今已出版10多個世界主要城市地圖的義大利知名旅人地圖Palomar（帕洛瑪），去年7月推出台北版。

因為鼎泰豐 小籠包成為台北城市圖象

按照過去慣例，Palomar都會採用最能代表該城市的圖做封面。
比方說，紐約是一顆大蘋果，米蘭是一隻高根鞋，而日本則是一朵櫻花。有趣的是，這一次，幽默的義大利人在台北版的封面上，畫了三顆蒸籠上的小籠包。

無獨有偶，美國有線電視新聞網（CNN）在2014年1月中旬列舉了十件台灣無人能及的事，其中一件就是小籠包，「儘管小籠包的發源地是上海，不過台灣卻在全世界小籠包界擁有一席之地，」CNN評論。

把這一顆顆細皮嫩肉的小籠包推上國際舞臺，讓小籠包成為台灣代名詞的，就是現在還稱自己是「小吃店」的鼎泰豐。

做小籠包不難，用不著半年就能出師，台灣街頭巷尾到處都有小籠包店，就連距離鼎泰豐中和總部不到10公尺的大馬路邊，都有商人在發財車上吆喝，賣六顆30元的小籠包，還附送蒸籠。然而，鼎泰豐就是有辦法做到，門前無時無刻都在排隊，假日一家店有超過3000人上門，一天內的翻桌率最高紀錄19次，最多時有100組客人站在門外候位。

不光台北信義路老店要排隊，2014年元旦鼎泰豐國內的其他八家店，在其他餐廳拉下鐵門休息的下午3到5點，客人平均也都要排半小時以上才能入店，甚至遠在西雅圖的鼎泰豐海外分店，更曾讓前微軟總裁鮑爾默（Steve Balmer）帶家人在門外排了1個多小時。


這樣的集客力，讓國內百貨破天荒開出比照精品業「個位數」的抽成，爭相邀請進駐「百貨對餐飲業的抽成幾乎都維持在10～12％，個位數非常厲害，」王品餐飲集團副董事長王國雄分析。

太平洋SOGO百貨復興店長許淑賢表示，館內餐飲業者加起來超過70家，光是鼎泰豐的交易客數就占一成，通常開店不到半小時，第一輪客人就坐滿了。台北101發言人劉家豪更表示，鼎泰豐進駐後，坪效成長五成。

2013年一整年，鼎泰豐台灣賣出了2800萬顆有著18摺、體重21公克的招牌小籠包，平均每天有7萬6000個小籠包被吞下肚，這還不包括海外86家分店。

鼎泰豐在國外的名聲更響亮。每八個來台灣旅遊的國外觀光客，就有一個指名到鼎泰豐；過去20、30年來，不知有多少海外富豪，捧著鈔票拜託鼎泰豐到當地開店。無庸置疑，鼎泰豐替台灣餐飲業在世界爭了一口氣。

2013年才風光拿下CNN全球最佳連鎖店第二名，不久前又獲知，香港店連續五年摘下米其林一顆星。香港宜諾管理顧問公司執行董事長王劭仁分析，不是鼎泰豐拿不到二星、三星，而是在米其林評比，小吃店最高榮譽就是一星。

為什麼一家小籠包店 會這麼難學？

過去不知道有多少餐飲業老闆，排隊去鼎泰豐吃，又派底下幹部去吃，甚至別家小籠包店乾脆臥底當師傅或外場人員。然而不管怎麼被學，終究還是沒有把鼎泰豐的精髓學會。就連在鼎泰豐習過藝的師傅，即使手藝高超，出外自立入口網站後，也沒有成功如鼎泰豐之例，「數十年來沒有例外，」知名作家舒國治說。

不過是一家小籠包店，真有這麼難學嗎？不只同行想模仿，就連八竿子打不著的行業，都想從這學些什麼回去，就算是皮毛也好。一、兩年前，國家地理頻道為了培訓亞洲高階主管，把他們全部帶到鼎泰豐101店前廚，學做小籠包，體驗把一件事做好的精神。

大陸很多星級飯店的總經理，更專程帶員工跨海來看鼎泰豐的服務，他們很難想像，「為什麼包子店可以這樣做？」在國內服務業「喊水會結凍」（臺語，比喻夠力、罩得住）的老闆或高階主管們，幾乎也都研究過鼎泰豐。

家住在鼎泰豐忠孝店附近的晶華國際酒店集團執行長薛雅萍，幾乎每兩個星期就會報到。她觀察，很多人氣名店都只有主要品項好吃，其他的菜不怎麼樣，但鼎泰豐每一道菜的平均水準都很高。更讓她嘖嘖稱奇的是，客人上完廁所，就會有一個阿姨拿著白色方巾和酒精衝進去擦拭，再讓下一位客人使用，這連進階飯店也沒辦法做到。


人力調配精細 一般餐廳學不來

大成集團餐飲服務群副總經理李維溪，有一次宴請美國客人到鼎泰豐101店吃飯，立即有一位英文流利的外場人員上前接待。幾天後再度上門，這一次帶的是日本客人，上次接待他的英文組接待員一聽到是日本客人，馬上致歉，10秒後立刻有一位日文流利的接待員出現在眼前，「人力可以掌控得這麼精細，一般餐廳很難學得來，」負責管理包括漢堡王、勝博殿等多個餐飲品牌的李維溪不諱言。 

被喻為「全球第一包」、為台灣餐飲業樹立典範的鼎泰豐，到底怎麼做到讓別人學不會？

極致吹毛求疵 小吃店像精品店

首先，鼎泰豐吹毛求疵地徹底落實中華料理的標準化，簡直把小吃店當作精品店。

走到任何一家分店，到處都看得到溫度計和秤子。前廚工作臺上師傅包好的所有小籠包，重量只允許0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要測量。其實多1公克，客人也不會發現，但在要求完美的鼎泰豐董事長楊紀華眼中，卻是天與地的差別。

每道菜出場送到客人餐桌前，外場人員也必須拿出筆型溫度計確認，比如元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85度，才不至於燙口，肉粽則必須提高到90度，確保豬肉塊熟透。
雖在一、兩年前就花大錢購入「自動煮麵機」，時間一到，沉在沸水中的麵撈會自動提起，以防煮太爛或不熟，但仍嚴格要求甩麵撈的力道和次數，才能達到品質一致。


徹底執行標準化 品質口感一致

兩個月前，楊紀華請台北六家門市各推派一位炒飯達人，到中央廚房比賽炒飯，六個人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時間和動作一致，就連吃起來的口感都相差無幾，可見標準化執行徹底。早在1970年，楊紀華父親楊秉彝把賣油店面一分為二，試賣小籠包時，那些被找來的外省師傅，不管是麵粉和水的混合比例，都是憑經驗和感覺。
直到決定到日本拓展第一家海外店，高島屋派人來台灣學做小籠包，發現靠目視和手感無法技轉，只好把每個步驟都仔細問清楚，沒想到竟意外建立了標準規格。

從模仿開始 現在去日本教服務

楊紀華也是在去日本巡店時，被日本人的服務精神感動，回臺後重新改造服務流程和細節。鼎泰豐式服務裡，最讓人津津樂道的是，客人筷子掉了，還沒開口，服務人員就馬上送上一副全新的；客人才把杯子放下，準備招手，服務人員已經等在旁邊準備加茶。

還有一個不成文規定，那就是不能讓客人點太多，也不能特別推薦高價的菜色。 有小吃教主之稱的舒國治，對鼎泰豐印象最深刻的是，每一位工作人員都是笑瞇瞇的，每天如此，每人如此，「這是何等的修為啊！」笑稱從幼稚園開始，每週日都被父母帶到鼎泰豐信義店吃「Brunch」（早午餐）的老爺大酒店集團執行長沈方正也觀察，服務人員忙起來，通常會忘記對客人笑。鼎泰豐的生意量是一般餐廳的兩、三倍，服務人員卻能夠態度從容、始終保持微笑，甚至還能一邊走、一邊笑，「真是了不起。」

也因此，這幾年鼎泰豐的服務成功反攻日本，每半年外場人員都要到日本教他們禮儀與微笑。四年前有位日本客人到鼎泰豐櫃臺埋單，對外場人員的微笑和服務讚譽有加，「我在日本開溫泉飯店，真想把妳們帶回日本。」

更難模仿的是，從不停止追求完美的腳步

鼎泰豐更讓別人追不上的是，從沒停止精進。即使鼎泰豐外場人員的儀態已近乎空姐標準，去年12月，楊紀華到香港半島酒店用餐時，看到服務人員「有精神的走路」，立刻手機拍下來，傳回來，讓外場人員馬上訓練。
持續改善的依據，就是顧客的不滿意。2013年聖誕節前一天，楊紀華和主管們在早上例行和九家分店的視訊會議上，花一個小時討論「抹布」。


集百年服務功力 討論抹布怎麼擰

原來楊紀華在高雄店碰到一位客人，向他反應擦完桌子後，案頭仍是溼的，於是便開始檢討抹布該如何擰，才會乾濕適中。接著要所有分店上載折好的抹布，比一比誰折得最好。之後楊紀華規定，抹布必須折成像軍人棉被般方正，四個角要對齊，LOGO也不能露在外面。

放眼國內服務業，很少老闆像楊紀華般重視顧客的不滿意。每件客訴都會在隔天早上的視訊會議上討論，不光只是楊紀華一個人，而是全台灣所有店長及儲備主管，加起來超過100年的資歷，一起解決顧客的不滿意，一有結論然後馬上加入SOP，所有分店當天立刻照辦。

天天努力提升服務的楊紀華，應該不知道，他正帶領著鼎泰豐走在國際餐飲的趨勢中。澳洲昆士蘭《好食物指南》（The Good Food Guide）主編米洛斯基（Natascha Mirosch）在2013年台灣美食國際高峰論壇上，發表了未來餐廳趨勢，鼎泰豐就符合其中四項。

包括讓消費者和廚師們近距離接觸的開放廚房（Open），互動體驗式（Experience）的用餐環境，少量多樣（small plate）以及便於分享（small sharing），「他在不知道這些趨勢的時候，卻都已經做到了，」高雄餐旅大學校長容繼業分析。

打破業界規則 人事成本達48％

鼎泰豐最難以複製的核心競爭力，還是對員工的照顧，這也是同行抄不來的真正原因。2013年底服務業最振奮人的消息，莫過於楊紀華在徵才活動上宣佈，店長級以上資深員工，最高可領到20個月年終獎金，如果以店長薪水10萬計算，光是年終就高達兩百萬。

但其實早在10、20年前，鼎泰豐發給員工的薪水就已是同業最高。現在光是外場人員3萬8000元起薪，就相當於五星級飯店中階主管的月薪，還不包含績效獎金和紅利。
「過去兩年的人事成本高達46％和48％，」楊紀華理所當然地說。他不諱言，好幾年前會計師就提醒他，人事成本太高，但他總是拍拍會計師肩膀說：「這是必要投資，省不得。」

在國內餐飲業，開店通常要守住所謂的「一二三原則」，店租占營業額10％、薪水占20％、食材成本則要控制在30％以下，但鼎泰豐卻完全打破這樣的原則。如果再加上食材成本、管銷費用，毛利只剩下10％，「還好國外的進帳可以補一點回來，」說到這個，楊紀華掠過一絲靦腆。王國雄說，連鎖餐飲的利潤能有一成已不錯，星巴克全世界開了2萬多家，獲利不過7％。


不上櫃上市 也為好好照顧員工

鼎泰豐至今還沒上櫃上市計畫，主要也是顧及員工，「股票上市後，就要對股東負責，被要求控制人事成本，不能像這樣好好照顧員工，」楊紀華強調。就連兩年前拿下世界麵包冠軍的吳寶春創業，特地向楊紀華討教，楊紀華也是建議他，先調高薪水。

不同於其他企業嚴格執行員工三等親內禁止進公司，楊紀華反而歡迎員工攜家帶眷加入，「這樣向心力才會高。」忠孝店就有位前廚師傅陳少榮，他的哥哥也在鼎泰豐工作，兩年前，哥哥不小心被攪麵機壓傷手，被送到臺大急診室。

楊紀華趕去探視時，得知陳少榮原本在削冬瓜的父親沒有工作，剛好當時鼎泰豐推出絲瓜蝦仁小籠包，缺少削絲瓜的人手，當下決定讓他試試，沒想到效率倍增，「削慣冬瓜的人，削絲瓜不是很容易嗎？」

不過要領高薪並不容易，因為鼎泰豐挑人也操人。每次徵才活動，攤位前總是人滿為患，5％錄取率，只比空姐3％高一點，而優渥薪資背後，對員工要求也很高，「幾乎是不要命地在做，」一位轉任飯店業的離職員工回想。

此外，鼎泰豐為了落實標準化而採取細膩分工，也容易造成員工缺乏成就感。這也是難得被員工抱怨的另一點。資深美食記者王瑞瑤就直指，鼎泰豐員工就像電子工廠的女工一樣，大家專注只做一件事，成長機會不大。「我能理解，鼎泰豐怕技術外流，怕幾個師傅合起來就能出去開一家店。但要你一輩子炒飯，你願意嗎？即使付你10萬塊，你開心嗎？」她問。

不過，鼎泰豐最令人佩服的是持續改善，或許之後連少數員工難得抱怨的缺點，都改善了。
「沒有辦法，當外界把你當成標竿，你只能一直往前進步，做到最好，」這是楊紀華闡述的鼎泰豐。

晚三秒

家裏的洗衣機脫水時，裏面發出很響的“咣咣”聲。維修人員上門拆開一看，是一枚硬幣掉進了機器裏。

維修人員將那枚硬幣取出後，順便將洗衣機內部清洗了一遍，說洗衣機用久了要清洗，否則會滋生病菌，沾到衣服上對身體不太好。洗衣機修好了，師傅提著維修箱出門，跟我說再見。


我並沒有立刻“砰”地關上門，而是扶著門對著樓梯口的師傅道再會。我開著門目送他，直到他拐過樓梯口，才輕輕關上門。


我能想到，此刻即使外面寒風割面，這位維修師傅的心裏也是暖的。因為他前腳離開，背後隨之而來的並不是“砰”的一聲沉重而冰冷的關門聲。他得到了別人對他晚三秒鐘再關門的尊重。


這種晚三秒鐘再關門的習慣，是我三年前去一位元客戶家後養成的習慣。那次因公事緊急，一份檔必須週末親自去客戶家拿。當我拿到文件，雙腳剛剛踏出客戶家的門，門就在後面“砰”的一聲重重關上了！那一聲，驚得我一震――我願意相信這不是客戶的本意，他家陽臺是敞開的，我願意相信那是陽臺的風將門帶上了，因為我們都曾有過這樣的經驗。


但是，儘管這樣想，那扇瞬間在我身後重重關上的門，還是讓我心裏掠過一片寒涼。我感到有一種叫做“被尊重”的東西從我的身邊悄悄滑走。“被尊重”，有時候是多麼難得。一旦得到，會讓人覺得三冬猶暖。


許多人都見到過，電梯裏常常有一面鏡子，這面鏡子有什麼作用呢？許多人可能回答不上來。幾年前，我也回答不上來。我一直以為那面鏡子是給每一個進入電梯的人整理儀錶用的。當我偶然間知道了真實的答案時，我心裏的感動，像細雨般溫潤。


這個答案是：當有殘疾人搖著輪椅進來的時候，他（她）不必費力地轉過身來，就可以從鏡子裏看到樓層的顯示燈。


在小事或細節上體現出來的對人的尊重，像一朵小小的雛菊，並非美得驚天動地，卻靜靜地散發絲絲縷縷的芬芳，恬靜而溫實。

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